Пользовательские истории и кейсы

[CASE] Линейка решений для бизнеса ELMA перешла на Dr.Explain для быстрого создания и обновления онлайн-руководств

 

Ольга Михеева, руководитель отдела документирования компании ELMA, рассказывает о том, как Dr.Explain помогает техническим писателям и техподдержке, когда программных продуктов много, они часто обновляются, а справка ведется на четырех языках.

DE: Расскажите о программных продуктах, которые разрабатывает ваша компания

Компания ELMA (elma-bpm.ru) с 2006 года занимается разработкой и внедрением системы управления бизнес-процессами ELMA BPM, создает прикладные приложения для электронного документооборота, управления проектами, продажами и KPI, реализованными на ее основе.

BPM-система и приложения ELMA применяются для моделирования, автоматизации и непрерывного улучшения бизнес-процессов любых типов и уровней сложности. Универсальность решения позволяет нам сотрудничать с компаниями из самых разных отраслей. Среди них: Запсибкомбанк, Капитал Банк (Азербайджан), строительная компания «Инком-Инвест», завод «Самарский Трансформатор», страховая компания «Росгосстрах Жизнь», биофармацевтическая компания «АстраЗенека» и более 700 других российских и зарубежных предприятий.

DE: Какую документацию вы создаете для своих продуктов?

Наш продукт многофункционален. Компания создает приложения к BPM-системе, разрабатывает готовые решения (дополнительные модули, портлеты, готовые бизнес-процессы и пакетные решения), ежегодно выпускает два обновления системы с новым и улучшенным функционалом. Естественно, что вместе с развитием продуктов документация также непрерывно обновляется.

Когда компании внедряют ELMA, в системе одновременно работают разные группы пользователей – не только технические специалисты, но и бизнес-пользователи: топ-менеджмент, руководители и сотрудники самых разных отделов. Именно поэтому документация к нашим программным решениям адаптируется под потребителей – например, мы создаем инструкции по настройке для администраторов системы и руководства для рядовых пользователей веб-интерфейса.

DE: В чем ценность документации для вас и для пользователей?

Очевидно, качественная справка значительно сокращает количество обращений в службу технической поддержки – пользователи сами находят ответы на свои вопросы, не прилагая к этому больших усилий.

DE: У вас были особые требования к инструментам документирования?

В компании работает отдел документирования и переводчики, которые создают пользовательские инструкции и справку по всем нашим продуктам на русском и трех иностранных языках: английском, испанском и немецком. Важно, чтобы процесс создания документации был максимально оптимизирован. Сотрудники отдела документирования не должны тратить много времени на внесение изменений в документы и их публикацию.

DE: Как вы работали с документацией до того, как начали использовать Dr.Explain?

Раньше для создания справки мы использовали WinCHM, но при работе с ним были некоторые неудобства. Самый главный минус – подготовка справки к публикации занимала очень много времени. Например, чтобы качественно оформить материалы, приходилось отдельно верстать каждую страницу справки в HTML.

DE: Почему Dr.Explain стал основным инструментом для работы со справкой?

Мы с коллегами очень долго и тщательно рассматривали большое количество вариантов, но многие из них быстро отпадали – не удовлетворяли нашим требованиям. В итоге мы остановились на двух инструментах – Help&Manual и Dr.Explain. Было много вопросов, сомнений. Мы тестировали каждую кнопку, проверяли, удобна ли та или иная функция, как быстро генерируется справка.

Как выяснилось в ходе тестирования Dr.Explain, во-первых, к дизайн справки легко кастомизируется. Мы смогли быстро воплотить в жизнь нужный нам дизайн. Во-вторых, понравилась возможность установки статусов для разделов. Это очень удобно, особенно в нашем случае, когда приходится поддерживать справку на нескольких языках.

Скорость изменения, добавления и компиляции справки стали решающими факторами. Все сотрудники отдела в один голос сказали, что это очень быстро и гораздо удобнее, чем было раньше.

DE: Что в итоге дало вашей компании использование Dr.Explain?

Мы успешно решили две главные задачи, которые ставили перед новым инструментом.

Во-первых, обеспечили быстрое создание и редактирование пользовательской документации по продуктам ELMA, а также публикацию материалов в виде онлайн-справки на сайте.

Пример такой документации можно посмотреть здесь: https://www.elma-bpm.ru/kb/help/Platform/content/Introduction.html

Во-вторых, разгрузили техподдержку. Теперь вопросы по функционалу программных продуктов пользователи могут решить самостоятельно с помощью справки.

# # #

Более подробно о системе управления бизнес-процессами ELMA, других программных решениях и услугах компании можно узнать на сайте elma-bpm.ru



Другие кейсы использования Dr.Explain
Расскажите свой кейс и свою историю