Пользовательские истории и кейсы

[CASE] Используя Dr.Explain, медиагруппа Актион-МЦФЭР сократила число обращений в техническую поддержку

 

Дмитрий Лашхиа, руководитель отдела поддержки и развития бизнес-процессов медиагруппы «Актион-МЦФЭР» рассказал о том как Dr.Explain помог компании повысить эффективность работы с партнерской сетью.

DE: Расскажите о вашей компании/проекте. В чем специфика?

Наша медиагруппа «Актион-МЦФЭР» (action-mcfr.ru) занимается продажей различных информационных изданий. Сейчас у нас в копилке 112 журналов, 17 справочных систем, 23 сервиса. Среди них, например, такие как системы “Юрист” и “Кадры”, журналы “Финансовый Директор” и “Главбух”.

DE: Расскажите о себе, как специалисте, и о своей роли в проекте.

Я работаю в должности руководителя отдела поддержки и развития бизнес-процессов компании около 3-х лет. Собственно, наш проект очень большой, потому что наши информационные продукты мы распространяем не только через внутренние каналы. Львиная доля продаж идет через партнерскую сеть.Наши партнеры - компании различного уровня: от небольших и средних, до очень крупных.
Для того, чтобы партнеры имели доступ к информации о наших продуктах и могли регистрировать и анализировать данные о своих продажах, мы разработали проект Бэк Офис Дилера (БОД) (http://partners.1gl.ru). Это веб приложение с большим и сложным функционалом.

DE: Насколько остро для вас стоял вопрос создания справки по системе?

Функционал БОДа огромен и при этом растет очень быстро. Практически каждую неделю у нас появляется что-то новое. В течение двух лет мы жили без справки и описания системы. Поэтому мы получали лавину вопросов от пользователей “А как тут...?”, “А как здесь...?”, “А научите нас…” и т.д.

Для понимания нагрузки на техническую поддержку скажу, что это две тысячи сотрудников, которые постоянно совершают различные действия в онлайн-системе, и практически у каждого из них могут быть вопросы по работе с программой.

Мы поняли, что без справки по программе наша техподдержка будет постоянно работать на пределе возможностей.

DE: Как вы пытались решить вопрос с нагрузкой на техподдержку?

Мы регулярно проводили встречи с сотрудниками. Показывали им новую функциональность и обсуждали различные нюансы работы с системой. Однако, все это было очень неудобно и неэффективно, т.к. часть информации, сказанной устно, теряется или искажается. Кроме того, функциональность постоянно меняется и расширяется. И устные инструкции и слова, сказанные ранее, в какой-то момент становились уже неактуальными.

DE: Сравнивали ли вы Dr.Explain с другими инструментами и методиками работы с документацией, и почему в итоге выбрали эту программу?

Да, мы сравнивали разные инструменты по разным параметрам.

Мы хотели, чтобы с помощью программы можно было получить, фактически, готовый сайт, который будет содержать справочную информацию в удобном для пользователя виде. При этом один из важных пунктов для нас было то, чтобы наш сотрудник, который пишет справку мог самостоятельно публиковать новые версии документации без участия IT-специалистов (программиста, веб-мастера, администратора).

Dr.Explain позволил нам все это сделать.

Перед покупкой лицензии мы также изучили документацию Dr.Explain, примеры на сайте, попробовали работу программы в бесплатном режиме. Это очень помогло сделать окончательный выбор.

Также хочу отметить, что очень интересной штукой является функция аннотации скриншотов.

И еще один момент: онлайн-справку, которая получается на выходе из Dr.Explain, можно легко стилизовать под стиль основного сайта нашего проекта. С точки зрения юзабилити и целостности восприятия продукта это всегда очень важно.

DE: Какую выгоду это дало проекту?

У нас в проекте есть механизм создания обращений в техническую поддержку. Такая обратная связь помогает решать вопросы участников партнерской сети.

Раньше таких вопросов, приходящих через обращения, было очень много. На их решение уходило очень много времени.

С помощью Dr.Explain мы сократили число таких вопросов. Теперь пользователи могут самостоятельно изучать созданную нами документацию в разрезе того или иного функционала. Тем самым мы сэкономили время нашей службы поддержки.

DE: Что-то добавите?

Все очень круто, ребята. Правда. Есть один комментарий, который я вам писал в почту по поводу выгрузки раздела в зависимости от его статуса. Для нас это важно.

# # #

С более подробной информацией о проектах медиагруппы «Актион-МЦФЭР» можно ознакомиться на сайте action-mcfr.ru



Другие кейсы использования Dr.Explain
Расскажите свой кейс и свою историю