Представьте, что вы попали в незнакомый город без карты и указателей. Первые минуты — это любопытство и растерянность. Куда повернуть? Как найти нужное? Именно так чувствует себя новый пользователь, впервые запуская ваш продукт. FTUE (First Time User Experience) — это те самые первые шаги, которые определяют, останется ли человек здесь надолго или развернётся и уйдёт. И в этом путешествии документация должна сыграть роль не пыльного справочника где-нибудь в ратуше, а стать внимательным местным жителем, ненавязчиво подсказывающим дорогу.
Традиционный подход — запихнуть всё в многостраничное руководство и надеяться, что пользователь его прочитает — похож на вручение туристической энциклопедии на въезде в город. Она будет положена в сумку и забыта. Гораздо эффективнее вплести нити подсказок прямо в ткань первого взаимодействия, превращая все новое и незнакомое в понятное на уровне интуиции.
Вместо тысячи слов
Как незаметно интегрировать FTUE в руководство пользователя?
Один из самых действенных приёмов — превратить документацию в микро-уроки, встроенные прямо в интерфейс. Вместо того чтобы писать: "Эта кнопка открывает панель инструментов", можно в тот момент, когда пользователь впервые оказывается на пустой странице, подсветить эту самую кнопку короткой всплывающей подсказкой: "Здесь живут ваши ластики и кисть". Это похоже на то, как гид в музее обращает ваше внимание на ключевые детали картины, а не заставляет читать искусствоведческий трактат.
Рассмотрим текстовый редактор, который хочет научить пользователя работе со стилями. Вместо отдельного раздела в справке, он может в момент выделения текста мягко предложить: "Хотите оформить этот заголовок как Заголовок 1?". Один клик — и пользователь не только выполняет действие, но и мгновенно усваивает суть инструмента. Документация перестаёт быть теорией и становится практическим знанием, полученным здесь и сейчас.
Молчание красноречиво
FTUE предполагает планомерное дозированное погружение в инструменты.
Образно говоря, в хорошо оркестрованной инструкции важны не только ноты, но и паузы между ними. Даже самому мудрому помощнику нужно уметь вовремя уйти в тень. Перегружая новичка десятками подсказок, мы вызываем когнитивную перегрузку, то самое ощущение "многа букаф". Искусство заключается в дозировании информации, умении выдавать её небольшими порциями в тот самый момент, когда она наиболее релевантна.
Представьте себе конструктор сайтов. С самого начала не нужно объяснять всё о SEO и HTML-вставках. На первых порах нужно помочь создать первую страницу. А когда она будет готова, можно шепнуть: "Пссс, я вижу, у тебя хорошо получается. Хочешь, покажу, как добавить сюда карту?". Такое постепенное раскрытие инструментов создаёт ощущение прогресса и мастерства, а не давления со стороны всезнающей системы.
Диалог вместо монолога
FTUE поощряет обратную связь с пользователем. Это справочная система, которая "слышит" вас.
Современная документация всё реже бывает безликим монологом и всё чаще превращается в диалог. Простейшая форма такого диалога — это возможность оценить полезность подсказки. Кнопки "Понятно" или "Не нашел ответа" наделяют систему обратной связью. Если многие пользователи находят конкретную подсказку бесполезной, это сигнал к тому, что либо интерфейс стал интуитивнее, либо объяснение нужно переработать.
Более продвинутый уровень — это контекстно-зависимая помощь. Когда пользователь несколько раз безуспешно пытается выполнить одно действие, система может спросить: "Кажется, вам не удается привязать платежную карту. Нужна помощь?". Такое поведение превращает документацию из статичного справочника в живого, эмпатичного помощника, который замечает трудности и предлагает руку помощи именно тогда, когда это действительно нужно.
Можно только представить, что нас ожидает в развитии руководств пользователя с появление ИИ.
Путешествие длиной в клик
FTUE зажигает искру интереса.
В конечном счёте, цель интеграции документации в FTUE — не только проинформировать, а вдохновить. Превратить первые минуты растерянности в момент "Ура! Я смог!". Когда подсказки вплетены в интерфейс органично, пользователь перестаёт воспринимать их как документацию. Он видит их как часть удобного и отзывчивого продукта, который хочет, чтобы у пользователя все получилось. И это, пожалуй, самая главная метрика успеха — когда ваш новый пользователь не бежит в панике читать мануал, а с лёгкостью погружается в творческий поток, чувствуя, что программа ведёт его за руку.
В этих небольших наглядных примерах, мы постарались показать, как использовать FTUE в пользовательской документации. Однако есть еще одна аббревиатура из четырех букв, заслуживающая внимания. Предлагаем к прочтению статью Шаблон STAR при создании пользовательской документации.