Модель изменений Курта Левина, разработанная в 1940-х годах, — это простая, но эффективная идея о том, как управлять переменами. Представьте, что вы хотите изменить форму замороженной глыбы льда. Вы не можете просто начать ее резать, вам нужно сделать три вещи: разморозить, изменить форму и снова заморозить.
Именно так Левин видел процесс изменений в организациях и поведении людей:
- Размораживание (Unfreeze)
На этом этапе мы готовим почву, вернее, лед. Как и лед, людей нужно подогреть, размягчить, убедить в необходимости перемен. Показать им, что старый подход больше не работает. Это важно, чтобы преодолеть их сопротивление.
- Движение (Change/Move)
На этой ступени происходит само изменение. Мы растапливаем лед и переливаем воду в новую форму. В контексте работы это означает внедрение новых процессов, инструментов или правил. Здесь людям нужна поддержка, обучение и четкое видение того, что будет дальше. Это время действия, проб и ошибок — куда без них?
- Замораживание (Refreeze)
Наконец, мы выливаем воду в новую форму и снова замораживаем ее. Это закрепление изменений. Новый бизнес-процесс должен стать новой нормой.
Применение Модели Левина для руководств пользователя
Процесс создания или полного обновления руководства пользователя или справочных систем — это всегда изменение чего-либо устоявшегося. Вы не просто пишете текст, вы меняете то, как пользователи и команды привыкли взаимодействовать с информацией.
Вот как можно использовать модель Левина при создании пользовательской документации:
- Размораживание: создание потребности в новой документации.
Вы должны убедить ключевых участников (руководство, разработчиков, а главное — самих технических писателей) в том, что старая документация устарела и не отвечает современным требованиям.
Действие Приводится пример неудобств для пользователя. Выявить боль Соберите данные о том, как часто служба поддержки получает вопросы, ответы на которые есть в документации. Покажите, что старый PDF-файл или wiki-страница неудобны. Обозначить цель Сформулируйте: "Мы переходим от неструктурированных файлов к современному онлайн-справочному центру, который снизит количество обращений в техподдержку." Показать риски Объясните, что плохая документация влияет на репутацию продукта и заставляет пользователей уходить. - Движение: внедрение нового процесса и стиля.
На этом этапе вы активно создаете новую документацию, используя новые инструменты и стандарты.
Действие Приводится пример в разработке документации. Обучение и поддержка Переход на новую систему управления контентом или освоение модульного подхода. Проведите тренинги по новому Tone of Voice или стилю письма. Четкий план Создайте "дорожную карту" перехода: сначала переносим FAQ, потом руководства, потом справку по API. "Быстрые победы" Опубликуйте несколько высококачественных новых статей и покажите команде и пользователям, как легко теперь найти информацию. Это поддержит мотивацию. - Замораживание: закрепление новой культуры документирования
Чтобы новое руководство не стало одноразовым проектом, нужно, чтобы процесс его создания стал частью рабочего цикла команды.
Действие Приводится пример в разработке документации. Встраивание в процесс Сделайте написание и обновление документации обязательным этапом в цикле разработки (Definition of Done) каждой новой функции. Измерение успеха Начните регулярно отслеживать новые метрики (например, "время, проведенное на странице", "количество просмотров статьи перед обращением в поддержку"). Поощрение Публично поощряйте разработчиков, которые быстро и качественно предоставляют информацию для документации.
Выгоды и нюансы применения модели Курта Левина
Выгоды
- Снижение сопротивления: принудительное изменение вызывает отторжение. Модель Левина, начиная с "Размораживания", позволяет команде самой осознать проблему, а не просто следовать приказу.
- Устойчивость результатов: этап "Замораживания" гарантирует, что ваше новое, красивое руководство пользователя не будет заброшено после первого релиза, а станет постоянно поддерживаемым активом.
- Вовлеченность: вовлечение всех заинтересованных сторон на этапе "Размораживания" (когда вы показываете им их "боль") обеспечивает их поддержку на более сложных этапах "Движения" и "Замораживания".
Неочевидные нюансы
Этап "Движения" — это хаос. Это период обучения, ошибок, двойной работы (пока старая система еще используется, а новая внедряется). Очень важно признавать этот стресс и обеспечивать постоянную поддержку, чтобы люди не чувствовали себя брошенными.
"Замораживание" в современном мире — это "закрепление, но с готовностью к новому размораживанию". В быстро меняющейся сфере IT, где инструменты и продукты обновляются постоянно, вы не можете "заморозиться" навсегда. Фактически, модель Левина часто повторяется: как только новая версия документации закреплена, приходит время "Размораживания" для следующего крупного обновления или перехода. Ваша цель — создать культуру, которая быстро принимает следующее "Размораживание".
"Анализ силового поля" (Force Field Analysis): Левин также предлагал использовать этот инструмент на этапе "Размораживания". Он помогает определить движущие силы (те, что хотят перемен: жалобы пользователей, новая стратегия компании) и сдерживающие силы (те, что против: лень, привычка, страх потерять работу). Чтобы изменение было успешным, нужно либо усилить движущие силы, либо ослабить сдерживающие.
Заключение
Модель Курта Левина (Размораживание — Движение — Замораживание) предлагает необходимую структуру: она сначала устраняет нежелание меняться, затем проводит команду через внедрение новых стандартов и, наконец, закрепляет их. Этот подход особенно важен при переходе на современные инструменты для документирования, так как смена технологий всегда сопровождается сопротивлением.
Например, при переходе на профессиональную программу для создания пользовательской документации Dr.Explain, который позволяет быстро создавать документацию из скриншотов с выносками, этап "Размораживания" должен четко показать неэффективность ручного документирования, а этап "Замораживания" — сделать использование Dr.Explain обязательной частью цикла разработки. Таким образом, модель обеспечивает, что инвестиции в новый софт принесут долгосрочную пользу, превратив его использование в новую стабильную привычку.