Часто для тестирования эффективности пользовательской документации в конце каждого раздела размещают вопрос: "Была ли полезна эта информация?". Обычно пользователю предлагается выбрать между иконками "Нравится" и "Не нравится".
Однако есть способ получить данные в более детализированной форме — шкала Лайкерта. Она состоит из нескольких вариантов ответа в диапазоне от минимума до максимума и включает в себя нейтральный вариант. Шкала Лайкерта — порядковая. Интервалы между значениями не равны, то есть они не являются количественными интервалами.
При создании такой шкалы нужно учесть несколько важных рекомендаций:
- варианты ответов (позиции шкалы) нужно обозначать словами. С нумерацией респонденты не сразу догадываются, какой конец диапазона имеет положительное значение, а какой — отрицательное. Определения от "полезна" до "бесполезна" (от "плохо" до "отлично" и т.д.) воспринимаются лучше.
- создавайте вопросы с нечетным количеством вариантов ответа (1-5, 1-7, 1-9 и т.д.). Они позволяют выбрать среднее значение, при затруднениях в ответе на поставленный вопрос.
- не создавайте слишком много вариантов ответа. Если вариантов ответа больше 7, при ответе на вопрос возникают сложности. Большое количество ответов мешает сделать осмысленный выбор.
Шкала Лайкерта, состоящая из 5 позиций, в справочной документации в текстовом виде может выглядеть так:
Была ли полезна эта информация?
- Совершенно бесполезна;
- Скорее бесполезна;
- Затрудняюсь ответить;
- Скорее полезна;
- Полезна.
Шкала Лайкерта превращает субъективные впечатления пользователей в конкретные данные. Это не только помогает выявить слабые места вашего проекта, но и создает цикл непрерывного улучшения пользовательской документации. Начните тестирование с оценки 5 ключевых вопросов или утверждений — простого, но эффективного способа повысить эффективность контента.